Kwaliteit van dienstverlening
De integratie van dienstenmarketing, kwaliteit en management
Bijzonder is dat dit boek over de specifieke kenmerken van kwaliteit in de dienstverlenende organisatie sinds 1987 elk jaar weer vele nieuwe afnemers vindt in het bedrijfsleven en het onderwijs. Normaal is dat dit boek, als 'kwaliteitsproduct', steeds wordt getoetst en aangepast aan de nieuwe inzichten en ervaringen in het vakgebied van kwaliteitsmanagement.
De auteurs Boomsma en Van Borrendam slagen erin op een eenvoudige wijze structuur te brengen in de diverse modellen en onderwerpen en hun lange professionele expertise staat borg voor vele praktische voorbeelden.
Zoals de lezer mag verwachten speelt deze vierde geheel herziene druk in op de wijzigingen van ISO 9001:2000 en de veranderingen in het INK- managementmodel. Daarnaast zijn er nieuwe hoofdstukken toegevoegd. Medewerkersonderzoek in het kader van motivatie en tevredenheid alsmede een toelichting op de balanced scorecard komen hierin aan de orde. Een aparte uitwerking voor een diensten balanced scorecard wordt ontwikkeld. Het medewerkersonderzoek is nog steeds een onderwerp dat hoor op de prioriteitenlijst van iedere manager staat die medewerkers wil vinden en binden.
De rode draad door dit boek is en blijft het persoonlijke aspect in dienstverlening. Klantgerichtheid is het centrale thema dat een brug slaat tussen marketing, kwaliteit en management.
Woord vooraf
Deel I De betekenis van kwaliteit voor dienstverlenende organisaties
1 Kwaliteit in de tijd
2 Kwaliteit van dienstverlening
3 Klantgerichtheid en bedrijfscultuur
Deel II Methoden en technieken
4 Het normeren en meten
5 Kwaliteitskosten
6 Klantenonderzoek
7 Medewerkersonderzoek
8 Interne marketing: binnen beginnen is buiten winnen
Deel III De organisatie van kwaliteit
9 Het managen van kwaliteit
10 Dienstenkwaliteit en ISO
11 Kwaliteitsmodellen en- systemen
12 Klachtenbehandeling en service recovery
13 De balanced scorecard voor diensten
14 Taken, functies en verantwoordelijkheden bij kwaliteitsmanagement
Trefwoordenregister
Gerelateerde uitgaven
