Brengt kennis samen
Klantenservice
  • Veelgestelde vragen
  • How to order
  • Contact
  • Bestelinformatie
  • Bestelprocedure
  • Retourneren
  • E-books
  • Online licentie
Inloggen
Winkelwagen
Winkelwagen
Korting
-
Verzendkosten
Gratis
Totaalprijs
€ 0,00
Naar winkelwagen
Gratis verzending binnen Nederland vanaf € 20,-
Op werkdagen voor 21.00 uur besteld, morgen in huis. Gratis verzending in NL vanaf € 20,-.
  • Webshop
    WebshopBuilt environmentCommunicatie, marketing en mediaCommunicatieve vaardighedenEconomie en managementEnglish booksEngineeringDigitaal
    DocentprofessionaliseringGezondheidszorgHBO ICTHogere sociale studiesOnderwijs en opvoedingOnderzoek en statistiekProjectmanagement
    Acties Alle uitgaven Zojuist verschenen Verwacht
  • Boom op maat
    • Boom op maat
    • Aanvragen
    • Veelgestelde vragen
  • Domein
    • Communicatie, marketing en media
    • Docentprofessionalisering
    • Economie, management en organisatie
    • HBO ICT
    • Onderwijs en opvoeding
    • Onderzoek en statistiek
    • Techniek
    • Vaardigheden
    • Zorg en welzijn
  • Uitgelicht
    • Boom Academie
    • Bouwstenen
    • Boom Docentacademie
    • Events en tutorials
    • Online boek en online licentie
    • TrainTool
    • Wiskunde voor technici
  • Docentenservice
    • Docentexemplaar aanvragen
    • Docentenservice leveringsvoorwaarden
    • Blended learning
    • Contact met onze accountmanagers
    • Docentendagen
  • Nieuws
  • Over ons
    • Boom hoger onderwijs
    • Het team
    • Vacatures
    • Samenwerken?
    • Nieuwsbrief
Kwaliteit van dienstverlening
Terug
Delen
Facebook Twitter LinkedIn Mail Print Link
Link kopiëren

Kwaliteit van dienstverlening

De integratie van dienstenmarketing, kwaliteit en management

S. Boomsma, A. van Borrendam | Management Impact
Kwaliteit van dienstverlening
Paperback
Juni 2015 | ISBN 9789462760677 | 4e druk | 320 blz.
Vandaag besteld, dinsdag in huis
€ 59,95
In winkelwagen
Docentexemplaar aanvragen
Voor docenten en instellingen met een zakelijk account
 
Aanvragen
Plaats op wensenlijst
OmschrijvingInhoudAuteurs
Omschrijving

Bijzonder is dat dit boek over de specifieke kenmerken van kwaliteit in de dienstverlenende organisatie sinds 1987 elk jaar weer vele nieuwe afnemers vindt in het bedrijfsleven en het onderwijs. Normaal is dat dit boek, als 'kwaliteitsproduct', steeds wordt getoetst en aangepast aan de nieuwe inzichten en ervaringen in het vakgebied van kwaliteitsmanagement.

 

De auteurs Boomsma en Van Borrendam slagen erin op een eenvoudige wijze structuur te brengen in de diverse modellen en onderwerpen en hun lange professionele expertise staat borg voor vele praktische voorbeelden.

 

Zoals de lezer mag verwachten speelt deze vierde geheel herziene druk in op de wijzigingen van ISO 9001:2000 en de veranderingen in het INK- managementmodel. Daarnaast zijn er nieuwe hoofdstukken toegevoegd. Medewerkersonderzoek in het kader van motivatie en tevredenheid alsmede een toelichting op de balanced scorecard komen hierin aan de orde. Een aparte uitwerking voor een diensten balanced scorecard wordt ontwikkeld. Het medewerkersonderzoek is nog steeds een onderwerp dat hoor op de prioriteitenlijst van iedere manager staat die medewerkers wil vinden en binden.

 

De rode draad door dit boek is en blijft het persoonlijke aspect in dienstverlening. Klantgerichtheid is het centrale thema dat een brug slaat tussen marketing, kwaliteit en management.

Inhoud

Woord vooraf

Deel I De betekenis van kwaliteit voor dienstverlenende organisaties
1 Kwaliteit in de tijd
2 Kwaliteit van dienstverlening
3 Klantgerichtheid en bedrijfscultuur

Deel II Methoden en technieken
4 Het normeren en meten
5 Kwaliteitskosten
6 Klantenonderzoek
7 Medewerkersonderzoek
8 Interne marketing: binnen beginnen is buiten winnen

Deel III De organisatie van kwaliteit
9 Het managen van kwaliteit
10 Dienstenkwaliteit en ISO
11 Kwaliteitsmodellen en- systemen
12 Klachtenbehandeling en service recovery
13 De balanced scorecard voor diensten
14 Taken, functies en verantwoordelijkheden bij kwaliteitsmanagement

Trefwoordenregister

Auteurs
S. Boomsma
Lees meer
A. van Borrendam
Lees meer

Gerelateerde uitgaven

Allianties voor een duurzame toekomst
Nieuw

Allianties voor een duurzame toekomst

Jaap Boonstra, Marcos Eguiguren
€ 34,95
Bestellen
Handboek Managementmodellen
Actie

Handboek Managementmodellen

Patrick Kooij
€ 52,50
Bestellen
Handboek Strategische B2B-marketing
Actie

Handboek Strategische B2B-marketing

Jean-Pierre Thomassen
€ 39,95
Bestellen
Meer
© 2023 Boom Uitgevers Amsterdam

Klantenservice

Veelgestelde vragen
How to order
Contact
Bestelinformatie
Bestelprocedure
Retourneren
E-books
Online licentie

Over ons

Boom hoger onderwijs
Het team
Vacatures
Samenwerken?
Nieuwsbrief

Volg ons op social media

Op werkdagen voor 21.00 uur besteld, morgen in huis.
Gratis verzending in NL vanaf € 20,-.
Algemene voorwaardenAlgemene voorwaarden zakelijkCookieverklaringDigitale contentDisclaimerPrivacy policy