Customer Delight Strategie
Enthousiaste klanten en promoters door excelleren in klantgerichtheid
De Customer Delight Strategie is een boek voor lijnmanagers, marketeers, kwaliteitsmanagers en studenten die willen excelleren in klantgerichtheid. Zowel in het bedrijfsleven, de zorg als de overheid. Aan de hand van praktijkervaringen van meer dan 40 binnen- en buitenlandse organisaties en vele onderzoeken beschrijft Jean-Pierre Thomassen de wijze waarop organisaties werken aan Customer Delight; de overtreffende trap in klanttevredenheid waarbij klanten uiterst tevreden en enthousiast over een organisatie zijn. Het zijn klanten voor het leven die als echte ambassadeurs en promoters fungeren.
In het boek beschrijft de auteur twee basisstrategieën om Customer Delight te realiseren: 'het overtreffen of zelfs overstijgen van de verwachtingen van klanten' en 'warmte en egostreling'. De succesvolste organisaties zetten niet de processen, ICT en productiviteitsdoelstellingen centraal bij hun bedrijfsvoering maar de gewenste ervaring en beleving van de klant. Zij werken niet met processen maar met klantreizen.
Dit boek zal u prikkelen om op een heel andere manier naar uw organisatie, klantgerichtheid, klanten en klanttevredenheid te kijken. 'Tevreden' en 'goede service' zijn niet meer goed genoeg in dit tijdsgewricht. Succesvolle organisaties streven naar een excellente klantgerichtheid en naar Customer Delight.
Sitemap
Dankwoord
Inleiding
Deel 1 Het Customer Delight Concept
1. De kracht van enthousiaste klanten
1.1 Inleiding en belangrijkste conclusies
1.2 Een tevreden klant is nog geen trouwe klant
1.3 Enthousiaste klanten en Customer Delight
1.4 Wat leveren enthousiaste klanten op?
1.5 Enthousiaste klanten als vaste klanten
1.6 Enthousiaste klanten als ambassadeurs
1.7 Word of Mouse, de kracht van social media en reviews
1.8 De Net Promoter Score, de relatie met omzetgroei
1.9 Enthousiaste klanten als samenwerkingspartners en motivators
2. Wat maakt een klant enthousiast?
2.1 Inleiding en belangrijkste conclusies
2.2 Factoren die tot enthousiaste klanten leiden
2.3 Verwachtingen van klanten overtreffen of zelfs overstijgen
2.4 Enthousiasme door warmte en egostreling
2.5 De warme douches van TROS Radar
2.6 Twee 'hoofdoorzaken' van Customer Delight
Deel 2 De Customer Delight Strategie
3. Visie en beleid
3.1 Inleiding en belangrijkste conclusies
3.2 Customer Delight in de praktijk
3.3 Visie, focus, ambitie en het 'organisatie-DNA van Customer Delight'
3.4 Planning en control: de harde sturing
3.5 Klantwaarden, gewenste klantervaringen en emoties: de zachte sturing
3.6 Het Omgedraaid Ordeningsprincipe van Outside-in werken (O3)
3.7 Leiderschap
3.8 Kosten, baten en het streven naar honderd procent enthousiaste klanten
4. Basisstrategie 1: Overtreffen/overstijgen van de verwachtingen van klanten
4.1 Inleiding en belangrijkste conclusies
4.2 Speel in op onuitgesproken wensen
4.3 Los problemen voortreffelijk op, ongeacht de oorzaak
4.4 Verkoop geen 'nee'
4.5 Zorg voor verrassende procesprestaties, ontwikkel klantreizen die de verwachtingen overtreffen
4.6 Realiseer magische momenten
4.7 Zorg dat de kosten lager zijn dan verwacht, verras de klant met kleine gestes
4.8 Overcompenseer de klant bij problemen
5. Basisstrategie 2: Warmte en egostreling
5.1 Inleiding en belangrijkste conclusies
5.2 Denk met de portemonnee van de klant mee: klantbelang boven eigenbelang
5.3 Echte aandacht en positief emotioneel contact (PEC)
5.4 De klant voelt zich herkend door de organisatie
5.5 Waardeer klanten, geef hen het gevoel dat ze belangrijk zijn: bied maatwerkservice
5.6 Vraag klanten mee te denken
Deel 3 Consequenties voor de organisatie
6. Enthousiaste en klantgerichte medewerkers
6.1 Inleiding en belangrijkste conclusies
6.2 Klantgerichte medewerkers: maakbaar of authentiek?
6.3 Customer Delight en de ideale medewerker
6.4 De natuurtalenten aannemen
6.5 Investeren in en door medewerkers
6.6 Veel ruimte en geen regels
6.7 Een-op-eenfeedback van klanten
6.8 Waarderen en belonen
7. De belevingsreis van de klant
7.1 Inleiding en belangrijkste conclusies
7.2 Van intern proces naar de reis van de klant
7.3 De ervaringen van klanten zijn werkelijkheid
7.4 Van de reis van de klant een belevingsreis maken
7.5 Belevingsreizen ontwikkelen
7.6 Experience Based Co-Design
7.7 Een integrale klantbenadering door klantenteams
8. De stem van de klant. Sturen op Customer Delight, promoters en omzetgroei
8.1 Inleiding en belangrijkste conclusies
8.2 Echt in gesprek gaan met klanten
8.3 Klanttevredenheidsonderzoek als micromarketing
8.4 Klanttevredenheidsonderzoek als lijnverantwoordelijkheid
8.5 Internet en maximale transparantie naar de markt
8.6 Complimenten van klanten
8.7 De NPS: sturen op promoters en omzetgroei
Epiloog
Bijlage 1: Het meten van tevredenheid en emoties, enkele schalen
Bijlage 2: De Service Recovery Paradox
Bijlage 3: Methoden uit de CD-dialoogtoolbox
Noten
Literatuur
Trefwoordenregister
Over de auteur
