Beter in gesprekstechnieken (2e druk)
Beter in gesprekstechnieken helpt je om je inzicht in en vaardigheden met het voeren van gesprekken te vergroten. In tien hoofdstukken komen alle gesprekken aan bod waar je tijdens je studie en in je werk mee te maken krijgt, zoals feedback geven, interviewen, vergaderen, telefoneren en verkoopgesprekken voeren.
Daarnaast leer je wat de essentie van communiceren is en welke elementaire gespreksvaardigheden je nodig hebt. De combinatie van boek en online leeromgeving maken dit leermiddel tot een echte praktijkhulp, gebaseerd op de vragen die leven in het onderwijs van nu.
Direct oefenen
In elk hoofdstuk vind je diverse oefeningen die je zelf kunt doen. Docenten kunnen hier ook gebruik van maken tijdens de lessen, zoals de verschillende rollenspelen in het boek. Elk hoofdstuk in het boek sluit af met een duidelijke samenvatting en een afsluitende oefening.
Inclusief online leeromgeving met o.a. het online boek
Op de online leeromgeving vind je per hoofdstuk extra oefeningen en video’s en het online boek.
Nieuw
Deze tweede druk is geactualiseerd. De voorbeelden zijn praktijkgerichter en er is een hoofdstuk over het slechtnieuwsgesprek toegevoegd.
Doelgroep
Beter in gesprekstechnieken richt zich op hbo-studenten en is door de toegankelijke opzet zeer geschikt voor gebruik tijdens de les én voor zelfstudie.
Over de serie Beter in... | Meer inzicht in de kern van gespreksvoering
De serie Beter in… onderscheidt zich door een laagdrempelige opzet, met een minimum aan theorie en een maximum aan direct toepasbare tips en voorbeelden. Overal vind je oefeningen die dicht bij je eigen praktijk staan en direct toepasbaar zijn. Zo leer je in de praktijk en doorzie je gemakkelijker wat er nodig is om een goed gesprek te voeren.
Inhoud
1 De essentie van communiceren 11
1.1 Inhoud van dit hoofdstuk 11
1.2 Communicatie en ruis 11
1.3 Vier aspecten van een boodschap 14
1.4 Verbale en non-verbale communicatie 16
1.5 Voorbereiding op het gesprek 20
1.6 Samenvatting 22
1.7 Afsluitende oefening 23
2 Elementaire gespreksvaardigheden 25
2.1 Inhoud van dit hoofdstuk 25
2.2 Gesloten vragen en meerkeuzevragen 25
2.3 Suggestieve vragen 26
2.4 Open vragen 27
2.5 Doorvragen en nieuwe vragen stellen 29
2.6 Volgertjes en stilte 31
2.7 Samenvatten van de inhoud 32
2.8 Samenvatten van het gevoel 34
2.9 Metacommunicatie 36
2.10 Confrontatie 36
2.11 Samenvatting 38
2.12 Afsluitende oefening 38
3 Feedback geven en ontvangen 41
3.1 Inhoud van dit hoofdstuk 41
3.2 Positieve en negatieve feedback 41
3.3 Maak feedback concreet 42
3.4 De stappen van feedback geven 43
3.5 Wanneer geef je feedback 45
3.6 Feedback ontvangen 46
3.7 Peer feedback 46
3.8 Samenvatting 47
3.9 Afsluitende oefening 48
4 Probleemverkenning en coaching 49
4.1 Inhoud van dit hoofdstuk 49
4.2 Een open houding 49
4.3 Valkuilen bij probleemverkenning en coaching 50
4.4 De stappen van probleemverkenning 51
4.5 De essentie van coaching 52
4.6 Vragen in de drie fasen 53
4.7 De ijsberg 55
4.8 Samenvatting 58
4.9 Afsluitende oefening 58
5 Slechtnieuwsgesprek 61
5.1 Inhoud van dit hoofdstuk 61
5.2 Wanneer is iets slecht nieuws 61
5.3 Voorbereiding en opbouw van het gesprek 61
5.4 Valkuilen 66
5.5 Samenvatting 68
5.6 Afsluitende oefening 69
6 Interview 71
6.1 Inhoud van dit hoofdstuk 71
6.2 Soorten interviews: open, half gestructureerd en gestructureerd
interview 71
6.3 Vragen naar feiten, meningen of emoties 73
6.4 Voorbereiding 74
6.5 Opbouw van het interview 76
6.6 Registratie van de antwoorden en verslaglegging 77
6.7 Focused, expert- en retrospectief interview 78
6.8 Samenvatting 79
6.9 Afsluitende oefening 80
7 Vergaderen 81
7.1 Inhoud van dit hoofdstuk 81
7.2 De voorzitter 81
7.3 Vóór de vergadering 82
7.4 Start van de vergadering 86
7.5 Agendapunten behandelen 87
7.6 Afspraken SMART maken 88
7.7 Begeleiden van de vergadering: de structuur 90
7.7.1 BOMB-model (open en half open agendapunten) 90
7.7.2 Twee-kolommenmethode (half open agendapunten) 92
7.7.3 Brainstorm (open agendapunten) 93
7.7.4 Werken met kaarten (open agendapunten) 95
7.7.5 Slecht nieuws brengen (gesloten punten) 96
7.8 Besluitvorming 98
7.9 Begeleiden van de vergadering: het proces 98
7.10 Omgaan met conflicten in de groep 100
7.11 Samenvatting 102
7.12 Afsluitende oefening 104
8 Telefoongesprek 107
8.1 Inhoud van dit hoofdstuk 107
8.2 Telefoneren 107
8.3 Wie mag je bellen 108
8.4 De voorbereiding 108
8.5 De begroeting 110
8.6 Vragen of het uitkomt 110
8.7 De boodschap 111
8.8 Voorbereid zijn op tegenwerpingen 113
8.9 Bellen in tempo als je veel moet bellen 114
8.10 Samenvatting 115
8.11 Afsluitende oefening 116
9 Verkoop-jezelf-gesprek 117
9.1 Inhoud van dit hoofdstuk 117
9.2 Waarom jezelf verkopen 117
9.3 Vertrouwen 117
9.4 Structuur van het gesprek 118
9.5 Stap 1: een goede eerste indruk maken 118
9.6 Stap 2: vertrouwen winnen 119
9.7 Stap 3: doorvragen 120
9.8 Trechtertechniek in stap 3 122
9.9 Stap 4: kort en krachtig presenteren – de ‘elevator pitch’ 124
9.10 Stap 5: het gesprek positief afsluiten 126
9.11 Samenvatting 127
10 Verkoopgesprek 129
10.1 Inhoud van dit hoofdstuk 129
10.2 Verkoop aan verschillende doelgroepen 129
10.3 Verkoop op verschillende niveaus 129
10.4 Verkopen in de praktijk 132
10.5 Primaire verkoop in de praktijk 132
10.6 Productverkoop in de praktijk 135
10.7 Relationele verkoop in de praktijk 139
10.8 Samenvatting 146
10.9 Afsluitende oefening 147
11 Antwoorden bij de oefeningen 149
12 Belangrijke begrippen 161
Literatuur 167
'Beter in...' serie
Beter in Nederlands (3e druk)
Beter in rapporteren (3e druk)
