Brengt kennis samen
Klantenservice
  • Veelgestelde vragen
  • How to order
  • Contact
  • Bestelinformatie
  • Bestelprocedure
  • Retourneren
  • E-books
Inloggen
Winkelmand
Winkelmand
Korting
-
Verzendkosten
Gratis
Totaalprijs
€ 0,00
Naar winkelmand
Gratis verzending binnen Nederland vanaf € 20,-
Op werkdagen voor 21.00 uur besteld, morgen in huis. Gratis verzending in NL vanaf € 20,-.
  • Webshop
    WebshopBuilt environmentCommunicatie, marketing en mediaCommunicatieve vaardighedenEconomie en managementEnglish booksEngineeringDigitaal
    DocentprofessionaliseringGezondheidszorgHBO ICTHogere sociale studiesOnderwijs en opvoedingOnderzoek en statistiekProjectmanagement
    Acties Alle uitgaven Zojuist verschenen Verwacht
  • Boom op maat
    • Boom op maat
    • Aanvragen
    • Veelgestelde vragen
  • Domein
    • Communicatie, marketing en media
    • Docentprofessionalisering
    • Economie, management en organisatie
    • HBO ICT
    • Onderwijs en opvoeding
    • Onderzoek en statistiek
    • Techniek
    • Vaardigheden
    • Zorg en welzijn
  • Uitgelicht
    • Boom Docentacademie
    • Bouwstenen
    • Boom Academie
    • Wiskunde voor technici
    • TrainTool
    • Online boek en online licentie
    • Events en tutorials
  • Docentenservice
    • Docentexemplaar aanvragen
    • Docentenservice leveringsvoorwaarden
    • Blended learning
    • Contact met onze accountmanagers
    • Docentendagen
  • Nieuws
  • Over ons
    • Boom hoger onderwijs
    • Het team
    • Vacatures
    • Samenwerken?
    • Nieuwsbrief
Topservice voor veeleisende klanten
Terug
Delen
Link kopiëren
Docentexemplaar aanvragen
Alleen beschikbaar voor docenten en instellingen
 
Aanvragen

Topservice voor veeleisende klanten

De 6 principes van uitzonderlijke klantbeleving

Jean-Pierre Thomassen, Dennis Opstal | Boom uitgevers Amsterdam
Topservice voor veeleisende klanten
5% Studentenkorting
Als student krijg je korting bij aankoop van 2 of meer verschillende voorgeschreven Nederlandstalige hbo/wo-studieboeken. Lees meer
Paperback
Augustus 2021 | ISBN 9789024443932 | 1e druk | 160 blz.
€ 23,50
Voor 21:00 uur besteld, morgen in huis
Bestellen
E-book  
Augustus 2021 | ISBN 9789024443949
€ 18,95
Direct via e-mail
Bestellen
Docentexemplaar aanvragen
Alleen beschikbaar voor docenten en instellingen
 
Aanvragen
Inkijkexemplaar Plaats op wensenlijst
OmschrijvingInhoudAuteursIn de pers
Omschrijving

Hoe bied je geweldige service aan klanten die de lat hoog leggen?

 

Ze staan aan jouw balie, ze bezoeken je op kantoor, je hebt ze aan de telefoon, je hebt digitaal contact met ze, ze zitten in het vliegtuig of ze zijn te gast in jouw restaurant. Als medewerker heb je contact met tientallen of misschien wel honderden klanten per dag. Sommige klanten vinden alles goed, je kunt het eigenlijk nooit fout doen. Maar er zijn ook veeleisende klanten, die de lat hoog leggen en dit ook duidelijk laten merken.

 

Topservice voor veeleisende klanten

Hoe je juist ook die kritische klanten kunt bedienen, lees je in dit boek. Topservice is topsport! Formulieren, chatbots en procedures kunnen helpen, maar uiteindelijk maak jij het verschil. Met een warm welkom bijvoorbeeld, of door te zoeken naar wat wél kan.

 

De 6 principes van uitzonderlijke klantbeleving

In zes praktische principes word jij nog beter in deze topsport. Geen trucjes waar de onoprechtheid vanaf spat, maar richtlijnen voor authentieke service. Door praktijkvoorbeelden en vuistregels krijg je grip op jouw plus- en verbeterpunten en vind je inspiratie om te streven naar excellente dienstverlening.

Inhoud

1. Inleiding 

 

DEEL A.

DE UITDAGING

 

2. Het begint allemaal met de klant 

2.1. Inleiding 

2.2. Veeleisende klanten 

2.3. Aan de basis liggen de verwachtingen 

2.4. De beleving en momenten van de waarheid 

2.5. Tevreden en loyale klanten en hun waarde 

2.6. Samenvattend 

 

3. Topservice als antwoord van organisaties 

3.1. Inleiding 

3.2. Strategische keuzes van jouw organisatie 

3.3. Topservice, ook voor veeleisende klanten 

3.4. Werken aan Topservice 

3.5. Samenvattend 

 

4. Jij maakt het verschil 

4.1. Inleiding 

4.2. Medewerkers maken het verschil 

4.3. De zes principes 

4.4. Hoe zit jij in de wedstrijd? 

4.5. Wat vraagt dit van jou? 

4.6. Samenvattend 

 

DEEL B.

DE ZES PRINCIPES VAN UITZONDERLIJKE KLANTBELEVING

 

5. De klant voelt zich welkom PRINCIPE 1 

5.1. Inleiding 

5.2. De reis vooraf & bagage 

5.3. Zie en herken de klant 

5.4. De rode loper: een warm onthaal 

5.5. Non-verbaal gedrag 

5.6. Samenvattend 

 

6. De basiszaken zijn op orde PRINCIPE 2 

6.1. Inleiding 

6.2. Betrouwbaarheid 

6.3. Deskundig & efficiënt handelen 

6.4. Uiterlijk 

6.5. Integer en ethisch handelen 

6.6. Samenvattend 

 

7. Ontzorg de klant PRINCIPE 3 

7.1. Inleiding 

7.2. Onzekerheid wegnemen door proactief handelen 

7.3. Vraag geen onnodige handelingen 

7.4. Maak handelingen gemakkelijker 

7.5. Forward resolution: de problemen van morgen voorkomen 

7.6. Samenvattend 

 

8. De klant ervaart maatwerk PRINCIPE 4 

8.1. Inleiding 

8.2. Maatwerk bieden 

8.3. Ken de klant 

8.4. Er zijn grenzen 

8.5. Wettelijke kaders 

8.6. Samenvattend 

 

9. Verwonder de klant PRINCIPE 5 

9.1. Inleiding 

9.2. Denk met de klant zijn portemonnee mee 

9.3. Extreme behulpzaamheid: drie stappen extra zetten 

9.4. Compassie 

9.5. Een klein feestje 

9.6. Samenvattend 

 

10. Gebruik de Service Recovery Paradox PRINCIPE 6 

10.1. Inleiding 

10.2. Antenne & eigenaarschap 

10.3. Klantgericht omgaan met… 

10.4. ‘Nee’ is geen antwoord 

10.5. Klanten in problemen verwonderen 

10.6. Samenvattend 

 

DEEL C.

WAT VRAAGT DIT VAN JE WERKGEVER?

 

11. Randvoorwaarden voor Topservice 

11.1. Inleiding 

11.2. Een bestendige ambitieuze koers 

11.3. Inspirerend leiderschap 

11.4. Het juiste team 

11.5. Ruimte om te beslissen 

11.6. Continue ontwikkeling 

11.7. Samenvattend 

 

Over de auteurs 

 

Bronnen en eindnoten 

Auteurs
Jean-Pierre Thomassen
Jean-Pierre Thomassen is organisatieadviseur, universitair docent en voorzitter van de Stichting Service Excellence. Eerder schreef hij o.a. Waardering door klanten, De Customer Delight Strategie, ... Meer

Lees meer
Dennis Opstal
Dennis Opstal is werktuigbouwkundig engineer en sinds 1995 werkzaam in de automotive industrie. Hij is nu Senior Manager After Sales Europe voor een exclusief automerk. Dennis heeft een passie voor... Meer

Lees meer
In de pers
2021 Aftersales Magazine

[...] De schrijfstijl is vlot, de opmaak luchtig en doordat de theorie gecombineerd is met vele praktijkvoorbeelden komt het boek goed tot leven en is het zeker geen taaie kost. Het enthousiasme van de auteurs voor topservice springt van de pagina’s af en dat is misschien wel het lastigste om te realiseren. Topservice in je dna weten te krijgen, als medewerker, leidinggevende en als team.

 

Lees de hele recensie op aftersalesmagazine.nl.

 

Tekst: Barend Luiting

Bron: Aftersales Magazine

2021 MarketingTribune

Thomassen en Opstal schreven een praktisch boek waar je zo mee aan de slag kunt. Een klein beetje theorie maar vooral veel tips, voorbeelden en concrete aanpakken. Dat maakt het een lekker leesbaar managementboek dat geschikt is voor iedereen die met klanten te maken heeft. Lees verder >

Gerelateerde uitgaven

Positioneren vijfde druk, boek inclusief licentie aanvullende website
Nieuw

Positioneren (5e druk)

Jaap van der Grinten, Rik Riezebos
€ 35,50
Bestellen
Beoordelen
Marktonderzoekdesign

Marktonderzoekdesign

Iris van Hest
€ 30,95
Bestellen
Beoordelen
Projectmanagement (11e druk)

Projectmanagement (11e druk)

Iris Eshel, Jan Verhaar
€ 42,95
Bestellen
Beoordelen
Meer
Blijf op de hoogte
Ontvang onze nieuwsbrief.
Succes
Error
© 2022 Boom Uitgevers Amsterdam

Klantenservice

Veelgestelde vragen
How to order
Contact
Bestelinformatie
Bestelprocedure
Retourneren
E-books

Over ons

Boom hoger onderwijs
Het team
Vacatures
Samenwerken?
Nieuwsbrief

Volg ons op social media

Op werkdagen voor 21.00 uur besteld, morgen in huis.
Gratis verzending in NL vanaf € 20,-.
Algemene voorwaardenAlgemene voorwaarden zakelijkDisclaimerPrivacy policyHO Privacy bijsluiterDigitale content