Topservice voor veeleisende klanten
De 6 principes van uitzonderlijke klantbeleving
Hoe bied je geweldige service aan klanten die de lat hoog leggen?
Ze staan aan jouw balie, ze bezoeken je op kantoor, je hebt ze aan de telefoon, je hebt digitaal contact met ze, ze zitten in het vliegtuig of ze zijn te gast in jouw restaurant. Als medewerker heb je contact met tientallen of misschien wel honderden klanten per dag. Sommige klanten vinden alles goed, je kunt het eigenlijk nooit fout doen. Maar er zijn ook veeleisende klanten, die de lat hoog leggen en dit ook duidelijk laten merken.
Topservice voor veeleisende klanten
Hoe je juist ook die kritische klanten kunt bedienen, lees je in dit boek. Topservice is topsport! Formulieren, chatbots en procedures kunnen helpen, maar uiteindelijk maak jij het verschil. Met een warm welkom bijvoorbeeld, of door te zoeken naar wat wél kan.
De 6 principes van uitzonderlijke klantbeleving
In zes praktische principes word jij nog beter in deze topsport. Geen trucjes waar de onoprechtheid vanaf spat, maar richtlijnen voor authentieke service. Door praktijkvoorbeelden en vuistregels krijg je grip op jouw plus- en verbeterpunten en vind je inspiratie om te streven naar excellente dienstverlening.
1. Inleiding
DEEL A.
DE UITDAGING
2. Het begint allemaal met de klant
2.1. Inleiding
2.2. Veeleisende klanten
2.3. Aan de basis liggen de verwachtingen
2.4. De beleving en momenten van de waarheid
2.5. Tevreden en loyale klanten en hun waarde
2.6. Samenvattend
3. Topservice als antwoord van organisaties
3.1. Inleiding
3.2. Strategische keuzes van jouw organisatie
3.3. Topservice, ook voor veeleisende klanten
3.4. Werken aan Topservice
3.5. Samenvattend
4. Jij maakt het verschil
4.1. Inleiding
4.2. Medewerkers maken het verschil
4.3. De zes principes
4.4. Hoe zit jij in de wedstrijd?
4.5. Wat vraagt dit van jou?
4.6. Samenvattend
DEEL B.
DE ZES PRINCIPES VAN UITZONDERLIJKE KLANTBELEVING
5. De klant voelt zich welkom PRINCIPE 1
5.1. Inleiding
5.2. De reis vooraf & bagage
5.3. Zie en herken de klant
5.4. De rode loper: een warm onthaal
5.5. Non-verbaal gedrag
5.6. Samenvattend
6. De basiszaken zijn op orde PRINCIPE 2
6.1. Inleiding
6.2. Betrouwbaarheid
6.3. Deskundig & efficiënt handelen
6.4. Uiterlijk
6.5. Integer en ethisch handelen
6.6. Samenvattend
7. Ontzorg de klant PRINCIPE 3
7.1. Inleiding
7.2. Onzekerheid wegnemen door proactief handelen
7.3. Vraag geen onnodige handelingen
7.4. Maak handelingen gemakkelijker
7.5. Forward resolution: de problemen van morgen voorkomen
7.6. Samenvattend
8. De klant ervaart maatwerk PRINCIPE 4
8.1. Inleiding
8.2. Maatwerk bieden
8.3. Ken de klant
8.4. Er zijn grenzen
8.5. Wettelijke kaders
8.6. Samenvattend
9. Verwonder de klant PRINCIPE 5
9.1. Inleiding
9.2. Denk met de klant zijn portemonnee mee
9.3. Extreme behulpzaamheid: drie stappen extra zetten
9.4. Compassie
9.5. Een klein feestje
9.6. Samenvattend
10. Gebruik de Service Recovery Paradox PRINCIPE 6
10.1. Inleiding
10.2. Antenne & eigenaarschap
10.3. Klantgericht omgaan met…
10.4. ‘Nee’ is geen antwoord
10.5. Klanten in problemen verwonderen
10.6. Samenvattend
DEEL C.
WAT VRAAGT DIT VAN JE WERKGEVER?
11. Randvoorwaarden voor Topservice
11.1. Inleiding
11.2. Een bestendige ambitieuze koers
11.3. Inspirerend leiderschap
11.4. Het juiste team
11.5. Ruimte om te beslissen
11.6. Continue ontwikkeling
11.7. Samenvattend
Over de auteurs
Bronnen en eindnoten
Gerelateerde uitgaven
