Kwaliteitsmanagement (5e druk)
Een praktische handleiding voor de invoering van kwaliteitszorg
Kwaliteitsmanagement is een praktijkgericht boek voor studenten en iedereen die betrokken is bij de kwaliteitszorg binnen een organisatie. Dit onderwerp is relevanter dan ooit, in een tijd waarin organisaties niet meer alleen kunnen concurreren op prijs, maar ook aandacht moeten schenken aan kwaliteit en betrouwbaarheid.
Het boek biedt praktische tips om de eerste stappen te zetten in het traject van kwaliteitsmanagement en laat zien hoe een kwaliteitsmodel daarbij een uitstekend hulpmiddel kan zijn. Aan de hand van praktijkvoorbeelden uit zowel de profit- als non-profitsector worden de winsten en valkuilen bij het werken aan kwaliteit belicht.
Nieuw
Deze vijfde, geheel herziene druk sluit aan bij de actuele ontwikkelingen op het gebied van kwaliteitsmanagement. Er wordt meer aandacht geschonken aan strategisch kwaliteitsmanagement en risicomanagement, integriteit en het belang van informatie(beveiligings)management. Ook de systeemwereld versus de leefwereld komt aan bod, met name in de zorgsector. Daarnaast wordt meer stil gestaan bij de daadwerkelijke essentie van de ISO 9001-norm.
Inclusief online leeromgeving met o.a het online boek
Op de online leeromgeving bij het boek zijn het online boek en bij elk hoofdstuk oefentoetsen en een begrippentrainer beschikbaar. Voor docenten zijn er vragen, opdrachten en PowerPointpresentaties te vinden voor gebruik tijdens de lessen.
Doelgroep
Kwaliteitsmanagement is geschreven voor studenten aan het hoger onderwijs en voor leidinggevenden, medewerkers en iedereen die zich binnen een organisatie bezighoudt of aan de slag wil met kwaliteitszorg.
Inhoud
Voorwoord 5
1 Wat is kwaliteit? 11
1.1 De geschiedenis 13
1.2 Alle begrippen op een rijtje 14
1.3 Structuur en cultuur 27
1.4 Kwaliteit en maatschappelijk verantwoord ondernemen 29
1.5 Met het doel voor ogen 30
1.6 Tot slot 33
2 Bewustwording en consequenties van een gekozen richting 37
2.1 Motivatie 37
2.2 Waarom? 38
2.3 Nadenken over de consequenties op korte en lange termijn 39
2.4 Het traject 50
2.5 Tot slot 52
3 Richting 55
3.1 Beleidsinstrumenten 56
3.2 Missie 56
3.3 Visie 59
3.4 Strategie 64
3.5 Beleid 70
3.6 Doelstellingen 74
3.7 Implementatie van strategie en beleid 77
3.8 Feedback 79
3.9 Van strategie en beleid naar plan van aanpak 92
3.10 Informatievoorziening 93
4 Procesmanagement 101
4.1 Wat is een proces? 101
4.2 Activiteitengericht versus procesgericht 102
4.3 Procesbeheersing 108
4.4 Procesverbetering 112
4.5 Procesmanagement 114
4.6 Herkennen en beschrijven 116
4.7 Procesbeschrijvingen 124
4.8 Tot slot 141
5 Continu beheersen en verbeteren 145
5.1 Kwaliteitsbeheersing en -verbetering 145
5.2 Meetinformatie 151
5.3 De metingen 155
5.4 Registreren 165
5.5 Correctieve, corrigerende en preventieve maatregelen (risicobeheersmaatregelen) 169
5.6 Analyseren 171
5.7 Verbetering 180
5.8 De Demingcirkel: plan, do, check en act 182
5.9 Lean management 184
5.10 Six Sigma 202
5.11 Tot slot: enkele tips 223
6 Auditing 227
6.1 De audit 227
6.2 De auditor 231
6.3 Het auditproces 233
6.4 ISO 19011 239
6.5 Tot slot 239
7 De organisatie van de kwaliteitszorg 241
7.1 Kwaliteitsmanager of organisatieadviseur? 241
7.2 Proceseigenaren 244
7.3 Beheer van de documentatie 245
7.4 Beheersing van (kwaliteits)registraties 247
7.5 Stuurgroep kwaliteit 248
7.6 Directiebeoordeling/management review 249
7.7 Kwaliteitszorg en informatievoorziening 250
7.8 Keuze voor een kwaliteitsmodel 254
8 Het INK-managementmodel 257
8.1 Oorsprong 257
8.2 Het Instituut Nederlandse Kwaliteit (INK) 257
8.3 Het INK-managementmodel 258
8.4 Tien aandachtsgebieden 258
8.5 PDCA-cirkel (Demingcirkel) en IMWR-cirkel 260
8.6 De vijf organisatiegebieden 263
8.7 De vijf resultaatgebieden 270
8.8 Verbeteren en vernieuwen 278
8.9 Vijf fundamentele kenmerken 278
8.10 De vier dimensies 279
8.11 De stappen van het INK-managementmodel 283
8.12 En dan: ambitie bepalen 288
8.13 Implementatie 290
8.14 Reflectie 291
8.15 Referentiekader 292
9 ISO 9001 en certificatie 295
9.1 Oorsprong 295
9.2 Waarom certificatie? 297
9.3 Structuur 298
9.4 Het certificatieproces 303
9.5 Praktische invoering ISO 9001-norm 304
10 Tot slot 309
10.1 Inventarisatie 309
10.2 Norm of model 309
10.3 Adviseur 313
10.4 Aansturing 315
10.5 Veranderingstraject 318
10.6 En dan? 319
Literatuur 325
Illustratieverantwoording 327
Register 329
Over de auteur 333
